تجربه مشتری (CX) چیست؟ مقایسه UX و CX

تا به امروز در چندین مقاله در مورد تجربه کاربری (UX) و رابط کاربری (UI) صحبت کردیم و از اهمیت اون ها با خبر شدیم. در بعضی از نوشته های سایت اون هارو مقایسه کردیم و متوجه شدیم که تجربه کاربری با رابط کاربری کاملا متفاوت هست. اما امروز میخوایم در مورد یک موضوع جدید که تا به حال در هیچکدوم از مقالات سایت در موردش صحبت نکردیم حرف بزنیم. تجربه مشتری یا (CX) موضوع امروز مقاله ما هست و قراره تا آخر این نوشته علاوه بر درک مفهوم تجربه مشتری اون رو با تجربه کاربری مقایسه کنیم.

اما قبل از اینکه وارد بحث اصلی بشیم پیشنهاد میکنم مقاله های زیر رو مطالعه کنید چون کمک زیادی بهتون میکنه. مطالعه این نوشته ها زمان زیادی رو ازتون نخواهد گرفت.

خب پس با توجه به مقالات بالا دیگه نیازی به توضیحاتی در مورد تجربه کاربری و رابط کاربری نیست.

Customer Experience یا تجربه مشتری چیست ؟

میشه گفت تجربه مشتری بالاترین نقش رو داره ایفا میکنه تا اونجا که تجربه کاربری یا همون UX زیر مجموعه ای از اون به حساب میاد. هر چیزی که شما در سرویس خودتون دارید و مرتبط با مشتری میشه زیر مجموعه ای از CX به حساب میاد. مثل خدماتی که ارائه میدید، تبلیغاتی که انجام میدید، مرحله فروشتون، برندتون و … .

اما چرا این مفهوم به وجود اومده؟ هدفش چی هست؟میشه گفت مهم ترین هدفی که تجربه مشتری دنبال میکنه این هست که بین شما (برندی که دارید) و مشتریانتون یک ارتباط محکم ایجاد کنه.

تجربه مشتری (CX) دامنه بسیار گسترده ای رو شامل میشه، که اگه بخوایم به صورت خیلی کلی بگیم تمامی تجربه هایی هست که مشتری از تمامی کانال های محصول شما به دست میاره و نسبت به اون ها احساسی رو داره! شما محصول خودتون رو در نظر بگیرید، به عنوان مثال یک سرویس اپلیکیشن موبایل هست. تمامی مواردی مثل اعتباری که برندتون داره، تبلیغاتی که انجام میدید، مراحل فروشی رو که طی میکنه و حتی تجربه کاربری که برای تک تک محصولاتتون در نظر گرفتید رو شامل میشه.

نکاتی در مورد ux

تفاوت UX و CX

یک تجربه کاربری خوب این توانایی رو به کاربر میده که اون چیزی که رو که میخواد به سرعت بتونه پیدا کنه. فعالیت هایی که قرار هست در سرویس شما (مثلا وب سایتتون) انجام بده رو به راحتی بتونه انجام بده اما در مورد تجربه مشتری میشه گفت یک تعامل لذت بخش با برند شما و یا نمایندگی هایی که دارید با مشتری ایجاد میشه. یک حس خوب و احساس مثبت بودن درباره تجربه کلی خودش با اون برند بهش دست میده.

تجربه مشتری بیشتر سعی بر این داره که درامد ها رو از طریق تبلیغات و ایجاد کردن یک برند و نام تجاری قوی افزایش بده. همچنین تجربه کاربری تمرکز اصلیش بر روی کاربران نهایی هست، منظورمون از کاربران نهایی مشتریانی هستند که از سرویس ما استفاده میکنند. اما تجربه مشتری با دید کلی تری به این قضیه نگاه میکنه.

زمانی که کاربر شما نتونه محصول و سرویستون رو درک کنه، پس احتمال خیلی کمی وجود داره که به یک مشتری تبدیل بشه. پس هر سه مفهوم رابط کاربری، تجربه کاربری و تجربه مشتری در کنار هم اهمیت زیادی دارند گرچه UI و UX زیر مجموعه CX به حساب میان. درسته که یک سری تفاوت ها بینشون وجود داره اما بسیار به هم نزدیک هستند.

احتمالا بعد از درک درستمون از طراحی رابط و تجربه کاربری و همچنین تجربه مشتری به این نتایج برسیم که برای ما مهم ترین مساله رفع نیاز مشتریان و کاربرانمون هست. در ارائه سرویسمون سادگی نقش مهمی داره و همچنین در کنار اون ایجاد حس اعتماد برای مشتری بسیار مهم هست.

همچنین فراموش نکنید که تمرکز بر طراحی قبل از شروع پیاده سازی بسیار کلیدی و مهم هستش. اطمینان پیدا کنید که همه چیز برای کاربرانتون قابل درک و مشخص هست.